カスタマーハラスメント対策マニュアル 第1版
■ 1．目的・基本方針
株式会社フリーケアは、困っているご利用者様・ご家族様を支えることを大切にしています。一方で、職員が一方的に我慢し続けることは求めません。カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」といいます。）から職員を組織として守るための対応方針と手順を定めます。ただし、当社の業務は、介護・福祉における特有の性質があり、ご利用者様・ご家族様の権利・利益に対する配慮が強く求められる側面がありますので、安易に、ご利用者様等の行為をカスハラと決めつけることや、記載された内容と異なる対応を行うことのないよう留意してください。
【基本方針】
- ・利用者・ご家族等の困りごとはご意見として受け止める。ただし職員個人に我慢させない
- ・スタッフが一人で悩むことのないように、組織として対応する
- ・利用者の特性や症状に起因するものか、カスハラに該当するものかを切り分け、チームで考える
- ・カスハラ行為には毅然とした態度で対応し、不当な要求には応じない
- ・記録を徹底し、必要に応じて法的手段を検討する